Wednesday, February 20, 2013
Pemecahan Masalah Pelayanan Publik
Pemecahan
Masalah
Tuntutan masyarakat pada era
desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat.
Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya
mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan
publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari
sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan
Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting
dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen
penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis
proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus
ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya
proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai
kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta
distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan
Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses
pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating
Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara
internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat
dalam hal:
• Untuk
memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi
hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena
itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
• Untuk
memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
• Memberikan
informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur
jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
• Memberikan
informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;
• Memberikan
informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
• Memberikan
informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada
petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau
dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan
memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan
Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan
Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber
informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten
menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan
yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi
makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui
pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang
terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private
untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak
diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan
publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang
diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam
banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas
pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang
akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana.
Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan
pelayanan.
0 Response to "Pemecahan Masalah Pelayanan Publik"
Post a Comment